Algemene gebruiksvoorwaarden voor gezondheidswerkers

Versie van 19/4/2023

———

COMUNICARE SOLUTIONS SA

Quai Banning, 6

4000 Liège

BELGIQUE

1. Object

Comunicare Solutions biedt zorgverleners een IT-oplossing voor hulp en follow-up van het zorgpad van de patiënt (de oplossing). De oplossing heeft tot doel de communicatie tussen patiënten en zorgverleners in het kader van chronische ziekten of complexe zorgperiodes te verbeteren en biedt patiënten gepersonaliseerde informatie over het zorgtraject, aanbevelingen en hulpmiddelen voor een betere levenskwaliteit op dagelijkse basis.

De patiënt kan zijn informatie delen met zijn omgeving en zijn gevoelens met het verplegend personeel. De verwerking van de daaruit voortvloeiende analytische gegevens is nuttig om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en te anticiperen op situaties van gezondheidsrisico’s of verergering van de ziekte.

Deze oplossing omvat met name :

Een applicatie voor een mobiel apparaat (smartphone of tablet) waarmee patiënten het therapeutisch educatiemateriaal kunnen raadplegen en hun symptomen en antwoorden op vragenlijsten over levenskwaliteit kunnen doorgeven.
Een platform voor het communiceren van informatie over het zorgtraject van patiënten
Een dashboard (webapplicatie) met beheer- en analysefuncties die toegankelijk zijn voor gezondheidswerkers
De hosting van dit platform in een volgens de geldende normen gecertificeerd beveiligd datacentrum.

2. Definities

In deze Algemene Voorwaarden heeft elk van de hieronder genoemde termen de betekenis die in de definitie ervan wordt gegeven, namelijk:

Toepassing: mobiele toepassing voor patiënten

Klant: elke zorgstructuur, een rechtspersoon, die een contract heeft ondertekend voor het gebruik van het Comunicare-platform en de toegang tot de aangesloten professionals toestaat.

Comunicare: de naamloze vennootschap Comunicare Solutions, met maatschappelijke zetel te Quai Banning 6, 4000 LIEGE, en met ondernemingsnummer BE-068.69.22.227.

Inhoud: elk informatiedossier betreffende de structuur, het zorgpad, de behandelingen en de effecten daarvan, ongeacht de aard ervan (tekstueel, audio, audiovisueel, grafisch, fotografisch, enz.), of de bron ervan, dat op de Applicatie kan worden gepubliceerd.

Zorgtraject: de gehele periode van medische zorg voor een patiënt door een zorginstelling, binnen en buiten de instelling.

Gebruiker: natuurlijke persoon die toegang heeft tot en gebruik maakt van de mobiele applicatie (d.w.z. patiënten) of het dashboard (d.w.z. gezondheidswerkers)

Dashboard: een webapplicatie voor zorgverleners

3. Ondersteunende organisatie

Met de door Comunicare verstrekte documentatie kan de gebruiker sommige veel voorkomende problemen zelf oplossen. De gebruiker moet eerst voldoende inspanningen leveren om een beroep te doen op de beschikbare documentatie. Indien deze documentatie onvoldoende is, wordt een verzoek ingediend bij Comunicare Solutions. De ondersteuning is georganiseerd in 3 niveaus die zich onderscheiden door het type interactie tussen de Klant en het personeel van Comunicare Solutions.

Niveau 1 Ondersteuning: ‘Basis’: Dit is het eerste niveau van ondersteuning met interactie tussen Comunicare Solutions en de Klant. Deze ondersteuning heeft betrekking op fundamentele technische kwesties die onmiddellijk bij de overname kunnen worden opgelost (bv. basisuitleg, beheer van standaard toegangsrechten, wijziging van instellingen, enz.)
Niveau 2 Support: “Intermediate”: Dit is een supportniveau dat betrekking heeft op het beheer van situaties die een meer gedetailleerd begrip van de Comunicare Solutions diensten vereisen. Deze ondersteuning kan betrekking hebben op kwesties zoals het opnieuw opstarten van sommige diensten van de oplossing, de identificatie van problemen in de gegevens die door de Klant via de interfaces worden doorgegeven, enz. Deze technische ondersteuning vereist geen enkele wijziging in de integratie met de Klant of wijziging van de broncode van de oplossing.
Niveau 3 Support: ‘Advanced’: Dit is het laatste niveau van ondersteuning waarbij de ontwikkelingsteams van Comunicare Solutions worden ingeschakeld en waarvoor dus een beperktere planning bij het beheer van de verzoeken nodig is. Dit niveau kan bijvoorbeeld de analyse en wijziging van bepaalde aspecten van de broncode van de dienst van een oplossing of de integratie van deze diensten met de interfaces van de klant omvatten.

Deze niveaus zijn georganiseerd op een escalatie manier: verzoeken worden standaard gedefinieerd als niveau 1. Als dit niveau van ondersteuning onvoldoende blijkt te zijn, wordt de overgang naar een hoger niveau door Comunicare Solutions gemeld op basis van de analyse van het incident.

Comunicare Solutions houdt een supportlogboek bij om de traceerbaarheid van supportverzoeken en de acties die worden ondernomen om erop te reageren te garanderen. Dit logboek is toegankelijk voor de klant.

STAP 1: DIEN EEN ONDERSTEUNINGSVERZOEK IN

Alle verzoeken om ondersteuning moeten worden ingediend bij support@comunicare.be en de volgende informatie bevatten:

De aanvrager: naam, functie, contactgegevens (e-mailadres en telefoonnummer) ;
Het verzoek: gedetailleerde beschrijving van het probleem en/of de behoefte.

Het tijdstip van indiening van het verzoek bij Comunicare Solutions wordt vastgesteld op basis van het tijdstip van verzending van de e-mail door de Klant of de Gebruiker. Elk ander communicatiemiddel dat wordt gebruikt voor het indienen van een incident is pas bindend voor Comunicare Solutions zodra een ontvangstbevestiging voor het ondersteuningsverzoek formeel is verzonden.

STAP 2: ONTVANGSTBEVESTIGING :

Binnen 4 uur (inclusief kantooruren) moet Comunicare Solutions de volgende acties hebben ondernomen:

De gebruiker een ontvangstbevestiging sturen met een geserialiseerde unieke identificatiecode voor het verzoek om ondersteuning;
De geldigheid van het verzoek om steun bevestigen, zo nodig de ongeldigheid van het verzoek motiveren.

STAP 3: OPLOSSING VAN HET VERZOEK OM ONDERSTEUNING

Na bevestiging zal Comunicare Solutions al het redelijke doen om zo snel mogelijk op het verzoek om ondersteuning te reageren:

Wijs een ondersteuningsniveau toe en stel vast of het ondersteuningsverzoek leidt tot een onderbreking van de dienstverlening;
Verzoek om de voor de hand liggende aanvullende informatie die nodig is voor een optimaal beheer van het ondersteuningsverzoek;

Elk niveau van escalatie zal worden meegedeeld aan de gebruiker, die beschikbaar moet zijn voor Comunicare Solutions voor aanvullende informatie en/of tests die nodig zijn om een tijdige oplossing van het incident te garanderen.

Comunicare Solutions zal alles in het werk stellen om een minimale oplostijd in acht te nemen, afhankelijk van de vraag en de complexiteit van het probleem:

Niveau 1: 24 uur
Niveau 2: 48 uur
Niveau 3: 20 dagen

Tussentijdse informatie of kennisgeving van een oplossing wordt via de nodige communicatiekanalen doorgegeven en per e-mail bevestigd.

Ondanks de inspanningen van Comunicare Solutions is het mogelijk dat sommige incidenten niet binnen de bovengenoemde termijnen kunnen worden opgelost. In een dergelijke situatie zal Comunicare Solutions de Gebruiker vóór het verstrijken van de termijn op de hoogte stellen van de ondervonden moeilijkheden en de blokkades en/of redenen voor de bijkomende vertragingen gedetailleerd aangeven.

4. Bescherming van persoonsgegevens

De Oplossing verwerkt persoonsgegevens van medische aard en is onderworpen aan de relevante Belgische en Europese wetgeving waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR, EU-verordening 2016/679). In het kader van dit laatste heeft de Klant de rol van Data Controller en Comunicare de rol van Subcontractor. De verbintenissen van Comunicare Solutions ten opzichte van de Klant zijn uitgewerkt in een gegevensverwerkingsovereenkomst.

De mobiele applicatie van Comunicare biedt de patiënt een informatieve RGPD-verklaring die het doel en de doelstellingen van de verwerking van patiëntengegevens, de rechten van de patiënt en de rollen en verantwoordelijkheden van de klant en Comunicare Solutions verduidelijkt.

5. Privacy

Definitie van “Vertrouwelijke informatie” :
Alle informatie die door de ene partij (de “Bekendmakende Partij”) aan de andere partij (de “Ontvangende Partij”) mondeling of schriftelijk wordt bekendgemaakt en die als vertrouwelijk wordt aangemerkt of waarvan redelijkerwijs moet worden aangenomen dat zij vertrouwelijk is, gezien de aard van de informatie en de omstandigheden van de bekendmaking. In het bijzonder wordt alle informatie betreffende de activiteiten, zaken, producten, ontwikkelingen, handelsgeheimen, knowhow, personeel, klanten en leveranciers van een der partijen als vertrouwelijk beschouwd.

Voor alle Vertrouwelijke Informatie die gedurende de looptijd van dit contract wordt ontvangen, zal de Begunstigde Partij dezelfde mate van zorgvuldigheid aan de dag leggen als zij aanwendt om de vertrouwelijkheid van haar eigen Vertrouwelijke Informatie van gelijk belang te beschermen. Deze mate van zorg is ten minste redelijke zorg.

De ontvangende partij mag de vertrouwelijke informatie van de bekendmakende partij openbaar maken voor zover dit wettelijk vereist is, mits de ontvangende partij de bekendmakende partij vooraf schriftelijk in kennis stelt van haar verplichting tot openbaarmaking, voor zover dit wettelijk is toegestaan.

De geheimhoudingsplicht wordt gedurende de periode van contact tussen de Klant en Comunicare voor onbepaalde tijd in acht genomen en blijft daarna nog 5 jaar van kracht.

6. Intellectueel eigendom

De oplossing en haar eventuele aanpassingen zijn en blijven het exclusieve eigendom van Comunicare Solutions. De configuratie van de toepassing en de informatie die van de Klant afkomstig is, blijven echter eigendom van de Klant.

7. Garantie en aansprakelijkheid

7.1 Garantie

Gedurende de looptijd van de Gebruikersovereenkomst stemt Comunicare ermee in redelijke inspanningen te leveren om de Oplossing te exploiteren in overeenstemming met algemeen aanvaarde industrienormen op voorwaarde dat :

De computersystemen van de Klant zijn in goede staat.
De Klant zal adequate informatie verstrekken die nodig is voor de identificatie en de ondervonden technische moeilijkheden, zodat Comunicare Solutions de problemen kan identificeren, reproduceren en beheren; indien nodig zal de gebruiker meewerken aan de identificatie van de ondervonden problemen.

Indien nodig, voor niet-essentiële functies, zal Comunicare Solutions zorgen voor een workaround methode om de continuïteit van essentiële functionaliteiten mogelijk te maken.

7.2 Verantwoordelijkheid

Comunicare Solutions is niet verantwoordelijk voor de informatie die tussen de gebruikers wordt gedeeld, noch voor de inhoud waarvan zij niet de auteur of redacteur is. Comunicare Solutions staat niet in voor de nauwkeurigheid, kwaliteit of relevantie van de gedeelde informatie en inhoud.

Bijgevolg kunnen de gebruikers Comunicare Solutions niet aansprakelijk stellen voor het ontbreken van informatie of foutieve informatie, noch voor de directe of indirecte gevolgen van het ontbreken van informatie of foutieve informatie.

8. Toepasselijk recht

Alle geschillen die voortvloeien uit of verband houden met de uitvoering van het contract worden beheerst door en geïnterpreteerd volgens het Belgische recht. Zij vallen onder de exclusieve bevoegdheid van de bevoegde rechtbanken van Brussel, onder het Franse taalregime.