Conditions Générales d’Utilisation pour les Professionnels de Santé

 

Version du 6 Octobre 2023

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COMUNICARE SOLUTIONS SA

Quai Banning, 6

4000 Liège

BELGIQUE

Numéro d’entreprise: BE-0686922227

 1.     Objet

Comunicare Solutions met à la disposition des patients et des professionnels de santé une solution informatique d’assistance et de suivi du parcours des patients (la Solution). Elle a pour objectif d’améliorer la communication entre patients et soignants dans le cadre des maladies chroniques ou des épisodes de soins complexes et permet de fournir aux patients une information personnalisée sur le parcours de soins, des recommandations et des outils pour une meilleure qualité de vie au quotidien.

Cette Solution comprend notamment :

• Une application pour appareil mobile (« smartphone » ou tablette) permettant aux patients de consulter le matériel d’éducation thérapeutique et de transmettre leurs signes, symptômes et réponses aux questionnaires de qualité de vie. Le patient peut partager ses informations avec son entourage et son ressenti avec le personnel soignant. Le traitement de ces données analytiques résultantes sont utiles pour améliorer la qualité des soins et anticiper les situations de risques de santé ou d’exacerbation de la maladie. Cette application, certifié dispositif médical de classe 1 est disponible sur les stores Android et Apple, et est accessible aux patients uniquement sur prescription d’un professionnel de santé.
• Un tableau de bord (application Web) comprenant des fonctionnalités d’administration et d’analyse accessibles aux professionnels de santé. Cette application est accessible à l’adresse https://v2.appserver.comunicare.io/ et requiert des identifiants personnels. L’identification se fait soit via un mot de passe soit via un gestionnaire d’identité (ehealth en Belgique, ProSanté Connect en France).  Ce tableau de bord permet aux professionnels de santé d’administrer leurs patients, de consulter les données reçues par ces derniers et alertes générées par le système, d’initier des communications ou des téléconsultation, etc. 

L’hébergement de la plateforme est assurée dans un centre informatique sécurisé et certifié selon les normes en vigueur. Comunicare Solutions est certifié HDS.

2.     Définitions

Dans les présentes Conditions générales chacun des termes mentionnés ci-dessous aura la signification donnée dans sa définition, à savoir :

Application : application mobile destinée aux patients

Client : toute structure de soins, une personne morale, ayant signé un contrat d’utilisation de la plateforme Comunicare et autorisant l’accès aux professionnels affiliés.

Comunicare : la société Comunicare Solutions, société anonyme, dont le siège social est établi Quai Banning 6, 4000 LIEGE, et dont le numéro d’entreprise est le BE-068.69.22.227

Contenu : tout fichier informationnel concernant la structure, le parcours de soins, les traitements et leurs effets, quelle que soit sa nature (textuel, audio, audiovisuel, graphique, photographique, etc), ou sa source, susceptible d’être publié sur l’Application

Parcours de Soins : ensemble de la période de prise en charge médicale d’un patient par une structure de soins, au sein de la structure et en dehors

Utilisateur : personne physique ayant accès et utilisant l’application mobile (c’est-à-dire les patients) ou le tableau de bord (c’est-à-dire les professionnels de santé)

Tableau de bord : application Web destinée aux professionnels de santé

Identification électronique par Pro Santé Connect: Pro Santé Connect est un téléservice mis en œuvre par l’Agence du Numérique en Santé (ANS) contribuant à simplifier l’identification électronique des professionnels intervenant en santé. L’utilisateur peut se connecter grâce à son application mobile e-CPS ou sa carte CPS, avec un lecteur de cartes et les composants nécessaires. 

3.     Organisation du Support

La documentation mise à disposition par Comunicare pouvant permettre à l’utilisateur de résoudre par lui-même certains problèmes courants. L’utilisateur doit d’abord faire les efforts suffisants pour recourir à la documentation disponible. Dans le cas où cette documentation est insuffisante, une demande est soumise à Comunicare Solutions. Le support est organisé en 3 niveaux qui se distinguent par le type d’interaction entre le Client et le personnel Comunicare Solutions.

• Support de niveau 1 : ‘Basique’ : Il s’agit du premier niveau de support impliquant une interaction entre Comunicare Solutions et le Client. Ce support traite de problématiques techniques de base pouvant être résolues immédiatement à la prise en charge (p. ex, explications de base, gestion de droits d’accès standards, modification de paramétrage, etc.).
• Support de niveau 2 : ‘Intermédiaire’ : Il s’agit d’un niveau de support portant sur la gestion de situations nécessitant une compréhension plus fine des services de Comunicare Solutions. Ce support peut traiter des problèmes tels que la relance de certains services de la Solution, l’identification de problèmes dans les données transmises par le Client via les interfaces, etc. Ce support technique ne nécessite pas de modification dans l’intégration avec le client ou de modification du code source de la solution.
• Support de niveau 3 : ‘Avancé’ : Il s’agit du dernier niveau de support qui implique le recours aux équipes de développement de Comunicare Solutions et nécessite donc une planification plus contraignante dans la gestion des demandes. Ce niveau peut, par exemple, impliquer l’analyse et la modification de certains aspects du code source d’un service de la solution ou de l’intégration de ces services avec les interfaces du client.

Ces niveaux sont organisés en escalade : les demandes sont définies par défaut comme étant de niveau 1. Si ce niveau de support s’avère inadéquat, le passage à un niveau supérieur est alors notifié par Comunicare Solutions sur base de l’analyse d’incident.

Comunicare Solutions tient à jour un registre de support qui permet d’assurer la traçabilité des demandes de support et des actions prises pour y répondre. Ce registre est accessible au client.

ÉTAPE 1 : SOUMISSION D’UNE DEMANDE DE SUPPORT

Toute demande de support doit être soumise à l’adresse mail support@comunicare.be et inclure les informations suivantes :

• Le demandeur : nom, fonction, coordonnées (adresse e-mail et numéro de téléphone) ;
• La demande : description détaillée du problème et/ou du besoin.

L’heure de soumission de la demande à Comunicare Solutions est établie sur base de l’heure d’envoi du mail par le Client ou l’Utilisateur. Toute autre moyen de communication utilisé pour la soumission d’un incident n’engage Comunicare Solutions qu’à partir du moment où un accusé de réception a été formellement transmis pour la prise en charge de la demande de support.

ÉTAPE 2 : ACCUSÉ DE RÉCEPTION :

Endéans les 4 heures (en tenant compte des heures d’ouverture), Comunicare Solutions doit avoir entrepris les mesures suivantes :

• Transmettre à l’utilisateur un accusé de réception avec un identifiant unique sérialisé de demande de support ;
• Confirmer la validité de la demande de support, le cas échéant, justifier la non-validité de la demande.

ÉTAPE 3 : RÉSOLUTION DE LA DEMANDE DE SUPPORT

Après l’accusé de réception, Comunicare Solutions mettra en œuvre tous les efforts raisonnablement nécessaires pour répondre à la demande de support dans les plus brefs délais :

• Assigner un niveau de support et établir si la demande de support amène à une rupture de service ;
• Demander les informations complémentaires évidentes requises pour une gestion optimale de la demande de support ;

Toute escalade de niveau est notifiée à l’Utilisateur qui devra se tenir à disposition de Comunicare Solutions pour toute demande d’information supplémentaire et/ou test requis pour assurer une résolution de l’incident dans les plus brefs délais.

Comunicare Solutions mettra tout en œuvre pour respecter un temps minimum de résolution en fonction du niveau de la demande et de la complexité du problème :

• Niveau 1 : 24h
• Niveau 2 : 48h
• Niveau 3 : 20 jours

Les informations intermédiaires ou la notification de résolution seront transmises via les canaux de communication nécessaires et confirmées par e-mail.

Malgré les efforts entrepris par Comunicare Solutions, il est possible que certains incidents ne puissent être résolus endéans les délais repris ci-dessus. Dans une telle situation, Comunicare Solutions tiendra informé l’Utilisateur avant l’échéance du délai prévu, des difficultés rencontrées et détaillera les points bloquants et/ou raisons ayant impliquées ces délais supplémentaires.

4.     Protection des données à caractère personnel

La Solution traite des données à caractère personnel de nature médicale et est soumise aux législations belge et européenne correspondantes dont le Règlement général sur la protection des données (RGPD, règlement 2016/679 de l’Union Européenne). Dans le contexte de celui-ci, le Client a le rôle de Responsable du traitement et Comunicare celui de Sous-traitant. Les engagements de Comunicare Solutions vis-à-vis du Client sont détaillés dans une convention de traitement de données.

L’application mobile Comunicare présente au patient une déclaration informative relative au RGPD qui précise l’objet et les finalités du traitement des données des patients, les droits des patients, et les rôles et responsabilités du Client et de Comunicare Solutions.

5.     Confidentialité

Définition des “Informations Confidentielles” :
Désigne toutes les informations divulguées par une partie (la “Partie Communicante”) à l’autre partie (la “Partie Bénéficiaire”), que ce soit oralement ou par écrit, qui sont désignées comme confidentielles ou qui devraient raisonnablement être comprises comme étant confidentielles étant donné la nature des informations et les circonstances de la divulgation. En particulier, toute information liée aux activités, aux affaires, aux produits, aux développements, aux secrets commerciaux, au savoir-faire, au personnel, aux clients et aux fournisseurs de l’une des parties doit être considérée comme confidentielle.

Pour toute Information Confidentielle reçue pendant la durée du présent contrat, la Partie Bénéficiaire utilisera le même degré de précaution qu’elle utilise pour protéger la confidentialité de ses propres Informations Confidentielles de même importance. Ce degré de précaution devra correspondre au minimum à une précaution raisonnable.

La Partie Bénéficiaire peut divulguer les Informations Confidentielles de la Partie Communicante dans la mesure où la loi l’y oblige, à condition que la Partie Bénéficiaire avise au préalable par écrit la Partie Communicante de son obligation de divulgation, dans la mesure permise par la loi.

L’obligation de confidentialité s’observera à durée indéterminée pendant la période de contacts entre le Client et Comunicare et demeurera effective 5 ans après cette période.

6.     Propriété intellectuelle

La Solution et ses adaptations éventuelles apportées en sont et resteront la propriété exclusive de Comunicare Solutions. Cependant le paramétrage de l’application et les informations dont l’origine est le Client resteront propriété du Client.                                                                                                                                       

7.     Garantie et responsabilité

7.1       Garantie

Pendant la durée du contrat d’utilisation, Comunicare s’engage à déployer les efforts raisonnables pour faire fonctionner la Solution conformément aux normes du secteur généralement acceptées à condition que :

• Les systèmes informatiques du Client soient en bon état de fonctionnement
• Le Client fournisse les informations adéquates nécessaires à l’identification et aux difficultés techniques rencontrées, de telle sorte que Comunicare Solutions puisse identifier, reproduire et gérer les problèmes ; si nécessaire, l’utilisateur collaborera à l’identification des problèmes rencontrés.

Le cas échéant, pour les fonctions non essentielles, Comunicare Solutions fournira une méthode de contournement permettant la continuité de fonctionnalités essentielles.

7.2       Responsabilité

Comunicare Solutions n’assume aucune responsabilité sur les informations partagées entre les utilisateurs, ni sur les contenus dont il n’est pas l’auteur ni l’éditeur. Comunicare Solutions ne garantit ni l’exactitude ni la qualité ou la pertinence des Informations et des contenus partagées.

Les Utilisateurs ne sauraient en conséquence tenir Comunicare Solutions pour responsable d’un éventuel défaut d’information ou d’une information erronée, ni des conséquences directes ou indirectes liées à ce défaut d’information ou cette information erronée.

8.     Droit applicable

Tous litiges découlant de l’exécution du Contrat, ou en relation avec celui-ci, seront gouvernés et interprétés selon le droit belge. Ils seront de la juridiction exclusive des tribunaux compétents de Bruxelles, régime de langue française.

1.     Objet

Comunicare Solutions met à la disposition des professionnels de santé une solution informatique d’assistance et de suivi du parcours des patients (la Solution). Elle a pour objectif d’améliorer la communication entre patients et soignants dans le cadre des maladies chroniques ou des épisodes de soins complexes et permet de fournir aux patients une information personnalisée sur le parcours de soins, des recommandations et des outils pour une meilleure qualité de vie au quotidien.

Le patient peut partager ses informations avec son entourage et son ressenti avec le personnel soignant. Le traitement de ces données analytiques résultantes sont utiles pour améliorer la qualité des soins et anticiper les situations de risques de santé ou d’exacerbation de la maladie.

Cette Solution comprend notamment :

• Une application pour appareil mobile (« smartphone » ou tablette) permettant aux patients de consulter le matériel d’éducation thérapeutique et de transmettre leurs signes, symptômes et réponses aux questionnaires de qualité de vie
• Une plateforme de communication des informations relatives aux parcours de soin des patients
• Un tableau de bord (application Web) comprenant des fonctionnalités d’administration et d’analyse accessibles à aux professionnels de santé
• L’hébergement de cette plateforme dans un centre informatique sécurisé et certifié selon les normes en vigueur.

2.     Définitions

Dans les présentes Conditions générales chacun des termes mentionnés ci-dessous aura la signification donnée dans sa définition, à savoir :

Application : application mobile destinée aux patients

Client : toute structure de soins, une personne morale, ayant signé un contrat d’utilisation de la plateforme Comunicare et autorisant l’accès aux professionnels affiliés.

Comunicare : la société Comunicare Solutions, société anonyme, dont le siège social est établi Quai Banning 6, 4000 LIEGE, et dont le numéro d’entreprise est le BE-068.69.22.227

Contenu : tout fichier informationnel concernant la structure, le parcours de soins, les traitements et leurs effets, quelle que soit sa nature (textuel, audio, audiovisuel, graphique, photographique, etc), ou sa source, susceptible d’être publié sur l’Application

Parcours de Soins : ensemble de la période de prise en charge médicale d’un patient par une structure de soins, au sein de la structure et en dehors

Utilisateur : personne physique ayant accès et utilisant l’application mobile (c’est-à-dire les patients) ou le tableau de bord (c’est-à-dire les professionnels de santé)

Tableau de bord : application Web destinée aux professionnels de santé

3.     Organisation du Support

La documentation mise à disposition par Comunicare pouvant permettre à l’utilisateur de résoudre par lui-même certains problèmes courants. L’utilisateur doit d’abord faire les efforts suffisants pour recourir à la documentation disponible. Dans le cas où cette documentation est insuffisante, une demande est soumise à Comunicare Solutions. Le support est organisé en 3 niveaux qui se distinguent par le type d’interaction entre le Client et le personnel Comunicare Solutions.

• Support de niveau 1 : ‘Basique’ : Il s’agit du premier niveau de support impliquant une interaction entre Comunicare Solutions et le Client. Ce support traite de problématiques techniques de base pouvant être résolues immédiatement à la prise en charge (p. ex, explications de base, gestion de droits d’accès standards, modification de paramétrage, etc.).
• Support de niveau 2 : ‘Intermédiaire’ : Il s’agit d’un niveau de support portant sur la gestion de situations nécessitant une compréhension plus fine des services de Comunicare Solutions. Ce support peut traiter des problèmes tels que la relance de certains services de la Solution, l’identification de problèmes dans les données transmises par le Client via les interfaces, etc. Ce support technique ne nécessite pas de modification dans l’intégration avec le client ou de modification du code source de la solution.
• Support de niveau 3 : ‘Avancé’ : Il s’agit du dernier niveau de support qui implique le recours aux équipes de développement de Comunicare Solutions et nécessite donc une planification plus contraignante dans la gestion des demandes. Ce niveau peut, par exemple, impliquer l’analyse et la modification de certains aspects du code source d’un service de la solution ou de l’intégration de ces services avec les interfaces du client.

Ces niveaux sont organisés en escalade : les demandes sont définies par défaut comme étant de niveau 1. Si ce niveau de support s’avère inadéquat, le passage à un niveau supérieur est alors notifié par Comunicare Solutions sur base de l’analyse d’incident.

Comunicare Solutions tient à jour un registre de support qui permet d’assurer la traçabilité des demandes de support et des actions prises pour y répondre. Ce registre est accessible au client.

ÉTAPE 1 : SOUMISSION D’UNE DEMANDE DE SUPPORT

Toute demande de support doit être soumise à l’adresse mail support@comunicare.be et inclure les informations suivantes :

• Le demandeur : nom, fonction, coordonnées (adresse e-mail et numéro de téléphone) ;
• La demande : description détaillée du problème et/ou du besoin.

L’heure de soumission de la demande à Comunicare Solutions est établie sur base de l’heure d’envoi du mail par le Client ou l’Utilisateur. Toute autre moyen de communication utilisé pour la soumission d’un incident n’engage Comunicare Solutions qu’à partir du moment où un accusé de réception a été formellement transmis pour la prise en charge de la demande de support.

ÉTAPE 2 : ACCUSÉ DE RÉCEPTION :

Endéans les 4 heures (en tenant compte des heures d’ouverture), Comunicare Solutions doit avoir entrepris les mesures suivantes :

• Transmettre à l’utilisateur un accusé de réception avec un identifiant unique sérialisé de demande de support ;
• Confirmer la validité de la demande de support, le cas échéant, justifier la non-validité de la demande.

ÉTAPE 3 : RÉSOLUTION DE LA DEMANDE DE SUPPORT

Après l’accusé de réception, Comunicare Solutions mettra en œuvre tous les efforts raisonnablement nécessaires pour répondre à la demande de support dans les plus brefs délais :

• Assigner un niveau de support et établir si la demande de support amène à une rupture de service ;
• Demander les informations complémentaires évidentes requises pour une gestion optimale de la demande de support ;

Toute escalade de niveau est notifiée à l’Utilisateur qui devra se tenir à disposition de Comunicare Solutions pour toute demande d’information supplémentaire et/ou test requis pour assurer une résolution de l’incident dans les plus brefs délais.

Comunicare Solutions mettra tout en œuvre pour respecter un temps minimum de résolution en fonction du niveau de la demande et de la complexité du problème :

• Niveau 1 : 24h
• Niveau 2 : 48h
• Niveau 3 : 20 jours

Les informations intermédiaires ou la notification de résolution seront transmises via les canaux de communication nécessaires et confirmées par e-mail.

Malgré les efforts entrepris par Comunicare Solutions, il est possible que certains incidents ne puissent être résolus endéans les délais repris ci-dessus. Dans une telle situation, Comunicare Solutions tiendra informé l’Utilisateur avant l’échéance du délai prévu, des difficultés rencontrées et détaillera les points bloquants et/ou raisons ayant impliquées ces délais supplémentaires.

4.     Protection des données à caractère personnel

La Solution traite des données à caractère personnel de nature médicale et est soumise aux législations belge et européenne correspondantes dont le Règlement général sur la protection des données (RGPD, règlement 2016/679 de l’Union Européenne). Dans le contexte de celui-ci, le Client a le rôle de Responsable du traitement et Comunicare celui de Sous-traitant. Les engagements de Comunicare Solutions vis-à-vis du Client sont détaillés dans une convention de traitement de données.

L’application mobile Comunicare présente au patient une déclaration informative relative au RGPD qui précise l’objet et les finalités du traitement des données des patients, les droits des patients, et les rôles et responsabilités du Client et de Comunicare Solutions.

5.     Confidentialité

Définition des “Informations Confidentielles” :
Désigne toutes les informations divulguées par une partie (la “Partie Communicante”) à l’autre partie (la “Partie Bénéficiaire”), que ce soit oralement ou par écrit, qui sont désignées comme confidentielles ou qui devraient raisonnablement être comprises comme étant confidentielles étant donné la nature des informations et les circonstances de la divulgation. En particulier, toute information liée aux activités, aux affaires, aux produits, aux développements, aux secrets commerciaux, au savoir-faire, au personnel, aux clients et aux fournisseurs de l’une des parties doit être considérée comme confidentielle.

Pour toute Information Confidentielle reçue pendant la durée du présent contrat, la Partie Bénéficiaire utilisera le même degré de précaution qu’elle utilise pour protéger la confidentialité de ses propres Informations Confidentielles de même importance. Ce degré de précaution devra correspondre au minimum à une précaution raisonnable.

La Partie Bénéficiaire peut divulguer les Informations Confidentielles de la Partie Communicante dans la mesure où la loi l’y oblige, à condition que la Partie Bénéficiaire avise au préalable par écrit la Partie Communicante de son obligation de divulgation, dans la mesure permise par la loi.

L’obligation de confidentialité s’observera à durée indéterminée pendant la période de contacts entre le Client et Comunicare et demeurera effective 5 ans après cette période.

6.     Propriété intellectuelle

La Solution et ses adaptations éventuelles apportées en sont et resteront la propriété exclusive de Comunicare Solutions. Cependant le paramétrage de l’application et les informations dont l’origine est le Client resteront propriété du Client.                                                                                                                                       

7.     Garantie et responsabilité

7.1       Garantie

Pendant la durée du contrat d’utilisation, Comunicare s’engage à déployer les efforts raisonnables pour faire fonctionner la Solution conformément aux normes du secteur généralement acceptées à condition que :

• Les systèmes informatiques du Client soient en bon état de fonctionnement
• Le Client fournisse les informations adéquates nécessaires à l’identification et aux difficultés techniques rencontrées, de telle sorte que Comunicare Solutions puisse identifier, reproduire et gérer les problèmes ; si nécessaire, l’utilisateur collaborera à l’identification des problèmes rencontrés.

Le cas échéant, pour les fonctions non essentielles, Comunicare Solutions fournira une méthode de contournement permettant la continuité de fonctionnalités essentielles.

7.2       Responsabilité

Comunicare Solutions n’assume aucune responsabilité sur les informations partagées entre les utilisateurs, ni sur les contenus dont il n’est pas l’auteur ni l’éditeur. Comunicare Solutions ne garantit ni l’exactitude ni la qualité ou la pertinence des Informations et des contenus partagées.

Les Utilisateurs ne sauraient en conséquence tenir Comunicare Solutions pour responsable d’un éventuel défaut d’information ou d’une information erronée, ni des conséquences directes ou indirectes liées à ce défaut d’information ou cette information erronée.

8.     Droit applicable

Tous litiges découlant de l’exécution du Contrat, ou en relation avec celui-ci, seront gouvernés et interprétés selon le droit belge. Ils seront de la juridiction exclusive des tribunaux compétents de Bruxelles, régime de langue française.