Allgemeine Nutzungsbedingungen für Angehörige der Gesundheitsberufe
Version vom 19.4.2023
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COMUNICARE SOLUTIONS SA
Quai Banning, 6
4000 Liège
BELGIQUE
1. Objekt
Comunicare Solutions stellt Gesundheitsfachkräften eine IT-Lösung zur Unterstützung und Überwachung des Patientenpfades zur Verfügung (die Lösung). Sie soll die Kommunikation zwischen Patienten und Pflegekräften bei chronischen Krankheiten oder komplexen Pflegeepisoden verbessern und ermöglicht es, den Patienten personalisierte Informationen über den Pflegeverlauf, Empfehlungen und Hilfsmittel für eine bessere Lebensqualität im Alltag zur Verfügung zu stellen.
Der Patient kann seine Informationen mit seinen Angehörigen und seine Empfindungen mit dem Pflegepersonal teilen. Die Verarbeitung dieser resultierenden analytischen Daten ist nützlich, um die Qualität der Pflege zu verbessern und Situationen mit Gesundheitsrisiken oder Krankheitsverschlimmerungen zu antizipieren.
Diese Lösung umfasst unter anderem :
- Eine Anwendung für ein mobiles Gerät (“Smartphone” oder Tablet), mit der die Patienten das Material zur therapeutischen Ausbildung einsehen und ihre Anzeichen, Symptome und Antworten auf Fragebögen zur Lebensqualität übermitteln können.
- Eine Plattform für die Kommunikation von Informationen über die Behandlungspfade von Patienten
- Ein Dashboard (Webanwendung) mit Verwaltungs- und Analysefunktionen, auf die Gesundheitsfachkräfte zugreifen können.
- Das Hosting dieser Plattform in einem sicheren Rechenzentrum, das nach den geltenden Normen zertifiziert ist.
2. Definitionen
In diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen hat jeder der unten genannten Begriffe die in seiner Definition angegebene Bedeutung, d. h. :
Anwendung: mobile Anwendung für Patienten
Kunde: jede Pflegeeinrichtung, eine juristische Person, die einen Vertrag über die Nutzung der Comunicare-Plattform unterzeichnet hat und den angeschlossenen Fachkräften den Zugang gestattet.
Comunicare: Comunicare Solutions, eine Aktiengesellschaft mit Sitz in Quai Banning 6, 4000 LIEGE, und der Unternehmensnummer BE-068.69.22.227.
Inhalt: jede Informationsdatei über die Struktur, den Behandlungspfad, die Behandlungen und ihre Auswirkungen, unabhängig von ihrer Art (Text, Audio, audiovisuell, grafisch, fotografisch, etc.) oder ihrer Quelle, die in der Anwendung veröffentlicht werden kann
Behandlungspfad: Gesamtheit des Zeitraums, in dem ein Patient von einer Gesundheitseinrichtung medizinisch betreut wird, innerhalb und außerhalb der Einrichtung
Nutzer: Natürliche Person, die Zugriff auf die mobile Anwendung (d. h. Patienten) oder das Dashboard (d. h. Angehörige der Gesundheitsberufe) hat und diese nutzt.
Tableau de bord: Webanwendung für Gesundheitsfachkräfte
3. Organisation des Supports
Die von Comunicare zur Verfügung gestellte Dokumentation kann den Benutzer in die Lage versetzen, einige häufig auftretende Probleme selbst zu lösen. Der Nutzer muss zunächst ausreichende Anstrengungen unternehmen, um auf die verfügbare Dokumentation zurückzugreifen. Falls diese Dokumentation nicht ausreicht, wird eine Anfrage an Comunicare Solutions gestellt. Der Support ist in drei Stufen organisiert, die sich durch die Art der Interaktion zwischen dem Kunden und den Mitarbeitern von Comunicare Solutions unterscheiden.
- Level 1 Support: ‘Basic’: Dies ist die erste Supportstufe, die eine Interaktion zwischen Comunicare Solutions und dem Kunden beinhaltet. Dieser Support befasst sich mit grundlegenden technischen Problemen, die sofort bei der Übernahme gelöst werden können (z. B. grundlegende Erklärungen, Verwaltung von Standardzugriffsrechten, Änderung von Einstellungen usw.).
- Level 2 Support: “Intermediate”: Dies ist ein Support-Level, der sich auf die Bewältigung von Situationen bezieht, die ein tieferes Verständnis der Dienstleistungen von Comunicare Solutions erfordern. Dieser Support kann Probleme behandeln, wie z. B. den Neustart bestimmter Dienste der Lösung, die Identifizierung von Problemen in den vom Kunden über die Schnittstellen übermittelten Daten etc. Dieser technische Support erfordert keine Änderung der Integration mit dem Kunden oder eine Änderung des Quellcodes der Lösung.
- Level 3 Support: ‘Advanced’: Dies ist die letzte Supportstufe, die den Einsatz der Entwicklungsteams von Comunicare Solutions beinhaltet und daher eine verbindlichere Planung bei der Bearbeitung der Anfragen erfordert. Diese Stufe kann beispielsweise die Analyse und Änderung bestimmter Aspekte des Quellcodes eines Lösungsdienstes oder der Integration dieser Dienste mit den Schnittstellen des Kunden beinhalten.
Diese Stufen sind eskalierend organisiert: Anfragen werden standardmäßig als Stufe 1 definiert. Wenn sich diese Supportstufe als unzureichend erweist, wird der Übergang zu einer höheren Stufe von Comunicare Solutions auf der Grundlage der Vorfallsanalyse mitgeteilt.
Comunicare Solutions führt ein Support-Register, das die Rückverfolgbarkeit von Support-Anfragen und der zu deren Beantwortung ergriffenen Maßnahmen ermöglicht. Dieses Register ist für den Kunden zugänglich.
SCHRITT 1: EINREICHEN EINER SUPPORTANFRAGE
Jede Support-Anfrage muss an die E-Mail-Adresse support@comunicare.be gerichtet werden und folgende Informationen enthalten:
- Der Antragsteller: Name, Funktion, Kontaktdaten (E-Mail-Adresse und Telefonnummer) ;
- Die Anfrage: Eine detaillierte Beschreibung des Problems und/oder des Bedarfs.
Die Uhrzeit der Einreichung der Anfrage bei Comunicare Solutions wird auf der Grundlage der Uhrzeit der Absendung der E-Mail durch den Kunden oder den Benutzer festgelegt. Alle anderen Kommunikationsmittel, die für die Einreichung eines Vorfalls verwendet werden, sind für Comunicare Solutions nur dann verbindlich, wenn eine formelle Empfangsbestätigung für die Bearbeitung der Supportanfrage übermittelt wurde.
SCHRITT 2: EMPFANGSBESTÄTIGUNG :
Innerhalb von 4 Stunden (unter Berücksichtigung der Öffnungszeiten) muss Comunicare Solutions folgende Maßnahmen ergriffen haben:
- Dem Nutzer eine Empfangsbestätigung mit einer serialisierten eindeutigen Kennung für die Supportanfrage übermitteln ;
- Bestätigen Sie die Gültigkeit der Medienanfrage, begründen Sie ggf. die Ungültigkeit der Anfrage.
SCHRITT 3: LÖSEN DER SUPPORTANFRAGE
Nach der Empfangsbestätigung wird Comunicare Solutions alle vernünftigerweise notwendigen Anstrengungen unternehmen, um die Supportanfrage so schnell wie möglich zu beantworten :
- eine Supportstufe zuweisen und feststellen, ob die Supportanfrage zu einer Unterbrechung des Dienstes führt ;
- Fragen Sie nach offensichtlichen Zusatzinformationen, die für eine optimale Bearbeitung der Supportanfrage erforderlich sind ;
Jede Eskalation der Stufe wird dem Nutzer mitgeteilt, der Comunicare Solutions für weitere Informationen und/oder Tests zur Verfügung stehen muss, die erforderlich sind, um eine schnellstmögliche Lösung des Vorfalls zu gewährleisten.
Comunicare Solutions wird sich bemühen, eine Mindestzeit für die Lösung einzuhalten, die von der Höhe der Anfrage und der Komplexität des Problems abhängt:
- Ebene 1: 24 Stunden
- Ebene 2: 48 Stunden
- Stufe 3: 20 Tage
Zwischeninformationen oder die Benachrichtigung über die Auflösung werden über die notwendigen Kommunikationskanäle übermittelt und per E-Mail bestätigt.
Trotz der von Comunicare Solutions unternommenen Anstrengungen ist es möglich, dass bestimmte Vorfälle nicht innerhalb der oben genannten Fristen gelöst werden können. In diesem Fall wird Comunicare Solutions den Nutzer vor Ablauf der Frist über die aufgetretenen Schwierigkeiten informieren und die blockierenden Punkte und/oder Gründe, die zu dieser zusätzlichen Verzögerung geführt haben, detailliert darlegen.
4. Schutz von personenbezogenen Daten
Die Lösung verarbeitet personenbezogene Daten medizinischer Natur und unterliegt den entsprechenden belgischen und europäischen Gesetzen, einschließlich der Allgemeinen Datenschutzverordnung (DSGVO, Verordnung 2016/679 der Europäischen Union). Im Zusammenhang mit dieser hat der Kunde die Rolle des für die Verarbeitung Verantwortlichen und Comunicare die Rolle des Auftragsverarbeiters. Die Verpflichtungen von Comunicare Solutions gegenüber dem Kunden sind in einer Datenverarbeitungsvereinbarung detailliert aufgeführt.
Die mobile Comunicare-Anwendung präsentiert dem Patienten eine informative Erklärung zur DSGVO, die den Zweck und die Ziele der Verarbeitung von Patientendaten, die Rechte der Patienten sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten des Kunden und von Comunicare Solutions erläutert.
5. Datenschutz
Definition von “Vertrauliche Informationen” :
Bezeichnet alle von einer Partei (der “Kommunizierenden Partei”) der anderen Partei (der “Empfangenden Partei”) mündlich oder schriftlich offengelegten Informationen, die als vertraulich bezeichnet werden oder die aufgrund der Art der Informationen und der Umstände der Offenlegung vernünftigerweise als vertraulich verstanden werden sollten. Insbesondere sind alle Informationen, die sich auf die Aktivitäten, Geschäfte, Produkte, Entwicklungen, Geschäftsgeheimnisse, Know-how, Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten einer der Parteien beziehen, als vertraulich zu betrachten.
In Bezug auf alle vertraulichen Informationen, die die empfangende Partei während der Laufzeit dieses Vertrags erhält, wendet die empfangende Partei das gleiche Maß an Vorsicht an, das sie zum Schutz der Vertraulichkeit ihrer eigenen vertraulichen Informationen von gleicher Bedeutung anwendet. Dieses Maß an Vorsicht muss mindestens einer angemessenen Vorsicht entsprechen.
Die empfangende Partei kann die vertraulichen Informationen der kommunizierenden Partei offenlegen, soweit sie gesetzlich dazu verpflichtet ist, vorausgesetzt, die empfangende Partei benachrichtigt die kommunizierende Partei vorab schriftlich über ihre Verpflichtung zur Offenlegung, soweit dies gesetzlich zulässig ist.
Die Geheimhaltungsverpflichtung gilt auf unbestimmte Zeit für die Dauer der Kontakte zwischen dem Kunden und Comunicare und bleibt fünf Jahre über diesen Zeitraum hinaus wirksam.
6. Geistiges Eigentum
Die Lösung und ihre eventuell eingebrachten Anpassungen sind und bleiben das ausschließliche Eigentum von Comunicare Solutions. Die Parametrisierung der Anwendung und die Informationen, deren Ursprung der Kunde ist, bleiben jedoch Eigentum des Kunden.
7. Garantie und Haftung
7.1 Garantie
Während der Laufzeit des Nutzungsvertrags verpflichtet sich Comunicare, angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die Lösung in Übereinstimmung mit allgemein anerkannten Branchenstandards zu betreiben, vorausgesetzt, dass :
- die Computersysteme des Klienten in einem guten Betriebszustand sind
- Der Kunde stellt angemessene Informationen zur Verfügung, die für die Identifizierung und die aufgetretenen technischen Schwierigkeiten erforderlich sind, so dass Comunicare Solutions die Probleme identifizieren, reproduzieren und verwalten kann; falls erforderlich, wird der Nutzer bei der Identifizierung der aufgetretenen Probleme mitwirken.
Gegebenenfalls wird Comunicare Solutions für nicht wesentliche Funktionen eine Umgehungsmethode zur Verfügung stellen, die die Fortführung wesentlicher Funktionen ermöglicht.
7.2 Verantwortung
Comunicare Solutions übernimmt keine Verantwortung für die von den Nutzern geteilten Informationen oder Inhalte, deren Autor oder Herausgeber sie nicht ist. Comunicare Solutions garantiert weder die Richtigkeit noch die Qualität oder Relevanz der geteilten Informationen und Inhalte.
Die Nutzer können Comunicare Solutions folglich weder für einen möglichen Informationsmangel oder eine Fehlinformation noch für die direkten oder indirekten Folgen im Zusammenhang mit diesem Informationsmangel oder dieser Fehlinformation verantwortlich machen.
8. Anwendbares Recht
Alle Streitigkeiten, die sich aus oder in Verbindung mit der Erfüllung des Vertrags ergeben, werden nach belgischem Recht geregelt und ausgelegt. Sie unterliegen der ausschließlichen Zuständigkeit der zuständigen Gerichte in Brüssel, die in französischer Sprache abgefasst sind.